写心得体会一定要注意言语的通顺和结构逻辑清晰，目前心得体会的高频率使用，让很多人都明白了它的意义，心得范文网小编今天就为您带来了客户关系管理心得8篇，相信一定会对你有所帮助。

客户关系管理心得篇1

CRM既是一套标准制度，也是一套软件和技术。它目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻求扩展业务所需新市场和渠道和提升用户价值、满足度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最好实践具体化并使用了优异技术来协助各企业实现这些目标。

为了更加好理解CRM使用步骤，我从网上找到了一个试用版CRM系统，经过对它研究我发觉它正如老师所介绍一样，对企业经营管理有很大帮助。

首先，我把自己定位为一个企业员工去使用它。打开软件，我们首先看到是“今日桌面”，图所表示：里面包含以下内容：未来一周过生日用户、未来一周行动安排、最近用户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务职员作全部信息。从这些板块中，作为员工我能够清楚知道我这一周工作安排，了解到我需要联系哪些用户，和下面业务方向等方面信息。

然后，依据界面左边导航，我能够选择全部模块，从差别模块了解到差别信息。销售人员关注可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意肯定是费用管理那一块；而行政部门肯定是行政办公步骤：而作为企业高管话，这些全部板块全部很关键。然而，作为任何一个职员，全部能够从中了解到自己应该做什么，做效果怎样，用户需要我们做什么，我们企业现在状况怎样……

此外一个很关键功能是它查询功能，假如上面只是可能内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个员工天天应该做什么等问题。查询功能是这个软件特色功能，用户能够依据自己需求，借助查询功能，随心所欲设计并生成查询菜单，满足自己需求。

比如，我现在是一个员工身份，我期望系统能为我安排好我一天行程，随时提醒自己。以确保用户跟进延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询内容就能够了。具体步骤以下：点左上角“查询”按钮，就会出现一个查询界面，在其中输入所要查询内容即可，图：

依据整个使用过程，我发觉整个软件其实就是由几大功能模块组成：

企业资源

功能：今日桌面、用户、联系人、竞争对手

问题：杜绝撞单，资料共享。权限控制

沟通服务

功能：行动任务、联系统计、电子邮件、手机短信

问题：填写跟进统计，安排下次跟进，监控邮件短信

机会管理

功能：跟进机会、丢单机会、成效机会、机会明细

问题：监控机会到成交全过程，分析丢单原因

售后服务

功能：服务派遣、服务计划、服务统计、派遣审批

问题：以派遣单为中心，作售后计划，统计服务成本

市场管理

功能：市场活动、报名人员、参与人员、合作伙伴

问题：正确统计每次活动报名、参与人员及费用

费用管理

功能：费用申请、费用明细、费用审批

问题：网上申请、审批费用，按核实科目生产费用报表

行政办公

功能：公告通知、工作总结。文件管理、知识问答

问题：发通知、写总结、找文件、看图片、寻帮助

系统报表

功能：工作汇总、用户分析、机会分析、费用分析

问题：自动统计汇总，科学考核，领导决议关键参考

经过这次实践利用，我对用户关系管理有了更直观理解，而且从中了解到CRM具体操作步骤，理解了其工作原理。但因为资源有限，我只找到了这个试用版，并不能像在一个真正企业CRM系统中那样直观了解，好多信息这个软件中并不完整，对使用难度加大了。而且开始不熟悉其功能和使用方法，看上去很复杂凌乱，能够看出其使用流畅性并不好。

以上便是我使用心得，比较简单，不过收获很多。期望有机会能真正使用这样CRM系统软件进行工作安排活动。

客户关系管理心得篇2

概述：

客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。

我对客户关系管理的理解

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。

对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析

首先，CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进行分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。

第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。

整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面

CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的CRM将要基于元数据进行开发。

CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：

1. CRM各应用模块之间将进一步加强整合。

2. 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM

应用无法处理的非结构化数据。

3. 在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。

4. 将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。

5. 将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。

6. 无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。

7. 呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提

高客户交互的处理能力。

CRM在市场方面的趋势:

1、终端CRM市场将成为“主战场”

2、CRM行业解决方案将主导CRM市场

3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。

4、成为电子商务的核心。

发展前景：

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。

客户关系管理心得篇3

客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?

1、CRM式经营战略的好处

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的`与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

关于客户关系的技巧

世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。

在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。

1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。

一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。

2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个习惯。本来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才发现上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以，建议各位销售，特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎言流行的时代里，你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先，你要确信你自己的对公司，对产品的信心。只有相信，才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。

其次，你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候，通常你们就没有对立面，那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实。

4)喜欢客户本人，甚于喜欢他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。相信我，客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你。

5)受人滴水之恩，当涌泉相报客户和你做生意，而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功，是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富，给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。

6)成交不是终点，而是销售的开始。

永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。

客户关系管理心得篇4

通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。

因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：

1、尽快适应岗位转换。

首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。

2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关系。

我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大

3、加强客户关系的维护。

客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。

客户关系管理心得篇5

老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

对以客户为中心的理解：

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

我们在实际工作中应做好以下几点：

首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学习心得体会客户关系管理学习心得体会。

我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。

个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢

客户关系管理心得篇6

1.CRM系统的价值体现

2.CRM的作用

CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

3.CRM版式介绍

标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。

在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?

第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。

事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水平，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。

第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。

对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。

21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。

老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。

客户关系管理心得篇7

今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得法典。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。

通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心，以客户需求出发，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。

通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。

有句话说得好：不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。

用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。

客户关系管理心得篇8

本次总结的课程名称是《劳动关系管理》，这门课程学完后，我总结了两点比较重要的心得体会。

第一点：劳动关系学对于人力资源专业及企业的重要性

我国目前正全面建设社会主义和谐社会，而和谐的劳动关系是和谐社会的前提。然而处在经济转型期的中国，严峻的就业压力和空前复杂的给我国的经济社会生活带来诸多不和谐因素。中国现阶段劳动关系的特点：

（1）国有企业劳动关系基本格局由原来长期的、固化的劳动关系逐渐向灵活的劳动关系转变。

（2）由下岗职工、失业人员和农民工组成的相对弱势劳动群体初步形成。

（3）就业形势日趋多样化导致不稳定的劳动关系比重明显上升。

（4）劳动力流动频率加快，劳动关系短期化趋势明显。

（5）企业内部调整岗位、变更劳动关系的频率明显上升。随着人力资源部门在企业中受到的重视程度的增加，人力资源部门的责任也越来越重，上述的问题是人力资源部门要直接面对的，所以对于我们学习人力资源专业的人来讲，学好这一门课是我们必要的任务。

第二点：这本书所让我学到的知识

整本书分上下篇，上篇主要讲理论知识，下篇主要讲实务部分。上篇，首先，它系统的讲解了劳动关系的概念，让我对于劳动关系有了初步的认识，包括它的称谓、研究对象、在各种环境中的体现、它的主体、类型，以及我国目前劳动关系的特点等。然后是关于劳动关系理论的演进，以及我国的和世界的劳动关系实践等。下篇，首先是劳动关系实务概述，接下来就是在企业中我们要直接面对的工作了，比如劳动合同相关的知识，企业用工管理，劳动标准，劳动者的社会保障方面，劳动关系、劳动争议的处理等。

从这本书来讲，它很全面的将劳动关系摆在了我们面前，更重要的是它里面还有很多的案例分析，让我们对于理论知识的理解更加深入，其次我知道了《劳动法》对于我们的重要性，不仅是对于人力资源专业的，对于所有的工作者都是一样的，而且不仅是《劳动法》，还有相关的很多法律，比如《劳动合同法》、《就业促进法》等等都是我们要熟知的，在这一方面，我深深地感觉到自己的不足，我们只是专科，应该比本科生付出更多的努力，才能不在时代的大浪潮中被淘汰，在今后的学习中，要更加的严格要求自己。